NORMAS ISO 9OOO Y GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA TURISTICA

INTRODUCCIÓN DEL TRABAJO.

En el siguiente trabajo se realizó un resumen ejecutivo del PDF de Normas ISO 900 y gestión de calidad total en la empresa turística con el fin de poder conocer más a profundidad temas de calidad enfocados al sector turístico así como poder conoconer como es que la norma de ISO 900 es aplicable en dicho sector que nos compete poder entender a la perfección.

1. INTRODUCCIÓN

Esta ponencia analiza las características particulares que la gestión de la calidad total presenta en las empresas turísticas, incidiendo en la problemática especial de la comunidad Valenciana. La reflexión sobre las principales deficiencias detectadas sirve de base a una propuesta de aplicación de los conceptos y modelos de la gestión de calidad total en la empresa turística. Una valoración especial se efectúa de la aplicabilidad de las normas ISO 9000 en la industria, evaluando las peculiaridades del negocio y el papel que aquellas pueden jugar en él.

2. CALIDAD EN TURISMO: PERSPECTIVAS EMPRESARIAL Y PÚBLICA

La calidad es un tema de moda, permanentemente es objeto de tratamiento por los medios de comunicación, que informan de los planes de Calidad puestos en marcha por empresas significativas, los programas de ayuda y estimulo a la mejora de la calidad emprendidos por administraciones publicas diversas, la instauración de prestigiosos premios a la Calidad y la creación de asociaciones en este campo.

Pese a la gran atención, o quizás precisamente por la confusión derivada de su notoriedad, existe una importante incertidumbre sobre el porqué, para qué, y el cómo puede implementarse este nuevo concepto por la empresa turística.

El análisis de los problemas de gestión que la empresa turística deberá afrontar durante esta década coloca los retos derivados de la Calidad en primer plano. El cambio de los gustos de los consumidores, cada vez más volcados hacia un producto de alojamiento de mayor Calidad, define un horizonte donde la satisfacción de los clientes y la mejora permanente del servicio serán referencias imprescindibles para mantenerse en el mercado.

La provisión de un servicio de alta Calidad está siendo reconocida crecientemente como un factor crítico en el éxito empresarial por la industria hotelera. Es por esto que la American Hotel and Motel Association lanzó un programa piloto de aseguramiento de Calidad en 7 hoteles, en donde se comparan los indicadores de desempeño entre los hoteles. Incluso hay cadenas hoteleras que han adoptado la palabra “calidad” como marca.

Tabla de indicadores de desempeño para evaluar el impacto de programas de aseguramiento de la Calidad en hoteles.

El impacto de la filosofía de la Gestión de Calidad Total en el Turismo está siendo sorprendente. Como botón de muestra cabe señalar que los premios concedidos por la revista “Dirigentes” a los mejores empresarios de 1992, incluyó a 3 empresas de la actividad: NH Hoteles con el premio a la Estrategia Empresarial; American Express por la Calidad Total y Wagons Lits con el premio al mejor Servicio al Cliente.

No obstante el interés de todas estas experiencias, existe un hecho reciente que supone un punto y aparte en la historia de la calidad hotelera: la concesión del Malcolm Baldrige National Quality Award 1992 a Ritz-Carlton Hotel Company: el enfoque sobre la satisfacción del cliente debe constituirse dentro de los procesos administrativos de la organización y debe ser soportado a través de un sistema integrado de análisis de información, participación total de los empleados, formación, y el esfuerzo continuo para la mejora de la calidad del servicio y del producto.

En 1991, la Administración Turística de la Generalitat Valenciana, diseñó un Plan de Mejora de la Calidad en la industria turística, cuyo objetivo fundamental fue la de impulsar una cultura de calidad en el sector, proporcionando el compromiso de todos los implicados-. Empresarios, trabajadores, clientes y administración. Dicho esfuerzo se vendría a sumar al de modernización de infraestructuras y formación. El mensaje a consolidar sería: “Turismo Valenciano es sinónimo de calidad de servicio”.

3. CONCEPTOS CALIDAD EN EL TURISMO

Hay 4 modelos que constituyen una referencia inevitable, correspondientes a los “gurús" líderes en Calidad: Joseph Juran, Philip Crosby, Edwarid’s Deming y G. Taguchi. Cada uno de ellos ha desarrollado ,su propio enfoque a la dirección de Calidad.

3.1 Concepto de calidad de Juran: la perspectiva del cliente en la empresa orientada al mercado.

Juran y Gryna han resaltado que los problemas de calidad en la industria de los servicios tienen mucho en común, criticando por ello la tradicional clasificación de los economistas entre viene y servicios.

No existen empresas que suministren sólo servicios o sólo bienes, ofreciéndose ambos y basándose el criterio estadístico para ubicarlas dentro del sector primario, secundario o terciario en el factor visualmente predominante.

La distinción entre bienes y servicios carece de sentido desde la perspectiva del usuario o cliente, dado que a éste le interesan siempre servicios incluso cuando son satisfechos con productos materiales.

Las personas adquieren productos para asegurarse unos usos (funcionales y no funcionales) que las cualidades de estos p-productos pueden satisfacer.

Juran y Gryna atribuyen dos significado a la palabra calidad, que comparten una definición desde la perspectiva del servicio al cliente:

1.- Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto.

2.- La calidad consiste en no tener deficiencias

Ambos conceptos de Calidad están interrelacionados. La satisfacción con el producto tiene su origen en las características del producto, siendo Ia razón para su compra o consumo. La insatisfacción con el producto tiene su origen en la no conformidad, razón de las quejas del cliente.

Juran y Gryna sintetizan ambas definiciones de Calidad en un concepto de amplia aceptación: Calidad como “aptitud o adecuación para el uso del producto”

Al concebir la Calidad del servicio desde las perspectivas del beneficio obtenido por su usuario, se entiende que esta concepción está asociada al cliente y nunca al productor del servicio. Las empresas de servicios, generalmente comercializan directamente sus productos, accediendo así a los cliente sin necesidad de intermediarios.

3.2 Concepto de calidad de Crosby: la perspectiva técnica en la empresa orientada al producto.

EI concepto de calidad como “adecuación para el uso del producto” también es el significado histórico en la industria. Cuando predominaba la producción artesanal y el mercado de transacciones directas entre el artesano y su cliente final, la elaboración de un producto a medida acoplado a las necesidades de un usuario determinado era vital para la venta definitiva del producto.

El pensamiento de Philps Crsoby gira alrededor del concepto de calidad como “conformidad con especificaciones”. En su famoso libro “Quality is free”, escribe:

“Las especificaciones deben ser claramente declaradas de manera que no sean incomprendidas. Las medidas son entonces tomadas continuamente para determinar la conformidad a aquellas especificaciones. La no conformidad detectada es la ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad, y la calidad se convierte en definible..”

Calidad no tiene en la acepción técnica de Crosby el significado popular de “lo mejor” o “lo más brillante” desde una óptica absoluta. La Calidad tampoco es lujo o sofisticación necesariamente, si el cliente no lo pide.

3.3 Por la fusión de los conceptos de Calidad de Crosby y Juran

Las características de calidad son todos aquellos aspectos distintivos de un producto (dimensión, apariencia, color, tamaño, etc.) que definen el servicio a prestar al usuario para que el producto tenga aptitud para el uso, para hacerlo deseable por el cliente. Las especificaciones se desglosan en cinco parámetros de aptitud para el uso:

1. Calidad de diseño: se establecen diferentes niveles en los productos que pueden satisfacer la misma necesidad. Cada uno de estos niveles de producto es apto para un mismo uso funcional básico, pero van a ser diferentes en Calidad de Diseño. Mejor calidad de Diseño implica costes más elevados. Sin embargo, una mayor Calidad de Diseño también comporta a menudo un mayor valor. Esta determina Ia satisfacción en el producto, los posibles motivos de consumo del servicio, guiando consecuentemente a la elección del consumidor.

2. Calidad de conformidad: Se define precisamente como la fidelidad con que el producto se ajusta o conforma a la especificación del diseño. La Calidad de Conformidad determina la insatisfacción con el producto, los posibles motivos de quejas, reclamaciones o reprocesos guiando por tanto el rechazo del consumidor.

3. . Calidad de entrega: Se convierte en otra dimensión trascendental de la calidad del producto turístico, al producirse procesos de almacenamiento del servicio (cupos o reservas) y distribución (calidad de las interconexiones hotel-distribuidor, fiabilidad el sistema, etc.).

4. Calidad de servicio: La Calidad de Servicio engloba todas aquellas necesidades que tiene el cliente una vez hecha la venta durante el consumo del servicio y tras abandonar el establecimiento (servicio postventa)

5. Calidad de disposición o disponibilidad: La Calidad de Disposición de un producto hotelero se mide como el porcentaje de tiempo que el servicio está en disposición de ser utilizado.

3.4 Concepto de calidad de Deming: la perspectiva estadística.

La calidad se debe orientar a las necesidades del consumidor presente y futuro. Para Deming, Calidad es un bajo grado de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado. La Calidad es entonces consecuencia de reducir la variabilidad de los comportamientos: no se puede garantizar una Calidad uniforme y su mejora continua sin disminuir la variabilidad de las características del producto y el servicio.

3.5 Concepto de calidad Taguchi: la perspectiva económica.

Taguchi define Ia calidad como la pérdida económica producida a la sociedad desde que el producto es lanzado al mercado. La Calidad de un producto es determinada por las pérdidas económicas impuestas a la sociedad desde el lanzamiento del p

roducto al mercado.

3.6 Enfoques de la calidad de servicio

Calidad es el grado de excelencia prometido y el control de la variabilidad en el alcance de esa excelencia en respuesta a los requerimientos de los consumidores.

Esta filosofía de Calidad tiene dos pilares: obsesión por la Calidad y gestión orientada al servicio al cliente, dos puntos que Peters y Waterman han encontrado sobresalientes en las empresas excelentes.

Los servicios personalizados y aquellos que requieren la colaboración de los clientes son heterogéneos. Los servicios hoteleros resultan difíciles de estandarizar, ya que son percibidos en función de las personas que los ofrecen, cuándo y dónde los ofrecen y, por lo general, la prestación varía de una persona a otra en la misma empresa, y de un día a otro o de una hora a otra en la misma persona.

Juran y Gryna definen la provisión de Calidad en función de cinco “gaps”, que pueden identificarse como las cinco áreas donde la dirección de calidad debe centrarse:

1.- Expectativas del consumidor del servicio.percepciones del porveedor del servicio

2.- Percepciones por la administración de los requerimientos del consumidos-especificaciones de Calidad de servicio.

3.- Especificaciones de Calidad de servicio-estándar actual de servicio entregado

4.- Estándar de servicio entregado-estándar prometido en comunicaciones externas

5.- Estándar esperado de Calidad de servicio-percepción por el consumidor de la Calidad de servicio recibida.

4.- EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Este cambio de planteamienro en Caiidad plantea a la Dirección de la empresa turística una cuestión aparentemente inocente pero revolucionaria: ¿Qué es lo que realmente vende mi empresa? La miopía estratégica responde convencionalmente: vendemos vacaciones, espectáculos, alojamiento, comida, etc. Por contra, Ia contestación rupturista dice que cada vez que algo sale de nuestra empresa estamos vendiendo realmente la totalidad de la organización, ei trabajo de todos sus miembros.

El concepto Gestión de la Calidad Total adquiere así tres significados esenciales:

1.- TQM se configura como una estrategia que envuelve a Ia organización completa: a cada departamento, a cada actividad, a cada persona en cada nivel. La palabra total quiere así decir que el éxito de la empresa está determinado por el comportamiento de la totalidad de las funciones, todas intervienen igualmente en la Calidad Total, no sólo porque influyen directa i indirectamente en la satisfacción del cliente

2.- Este significado de Calidad Total nos conduce directamente a otro: la cadena de relaciones internas cliente-proveedor debe ser el engranaje fundamental de una máquina de generar valor añadido, que debe gestionarse con el objetivo de eliminar sin piedad todo valor añadido no vendible o sin valor para el cliente. Los clientes no están dispuestos a pagar por errores en las reservas, tiempos perdidos, batallas personales, facturaciones incorrectas, etc., y deben pues ser erradicadas completamente

3.- El concepto Calidad Total tiene un tercer significado, complementario: los problemas de Calidad de una organización tienen su origen primordial en el equipo de dirección, no en los trabajadores

Todos los “gurús” en Calidad han enfatizado con insistencia este significado de Calidad Total.

Crosby (1979) ha construido un sistema cuyo mensaje va dirigido a Ia alta dirección; para romper creencias tradicionales de los directivos, tales como la intangibilidad de la Calidad o la localización exclusiva de Ia Calidad en los productos finales, Crosby vende cambiar sus percepciones y actitudes sobre Calidad, a fin de que asuman la necesidad de mejorar la Calidad para ser competitivos.

La filosofía de Calidad Total de Deming, como la expone actualmente, está basada asimismo en la necesidades una transformación radical del estilo de gestión occidental, en la dirección de la transformación de un ambiente de competencia interna en un entorno de trabajo en equipo dentro de la organización.

5. CÓMO CAMBIAR LA CULTURA ORGANIZATIVA EN LA EMPRESA TURÍSTICA HACIA LA CALIDAD TOTAL

Cambiar la cultura organizativa significa dotar al conjunto de los miembros de la empresa de un sistema de valores dominantes e implantar un método encaminado a mantenerlo vivo mediante su práctica continua, centrado en la selección, acciones de alta dirección y acciones de socialización.

La estructura y el ritmo de implantación de la Gestión de la Calidad Total varía notablemente en función del perfil de la organización de modo que cada empresa turística debe tener su propia versión adaptada su cultura organizativa y estrategia de empresa.

6. APLICABILIDAD DE LOS SISTEMAS ISO 9000 COMO HERRAMIENTA PARA ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA TURÍSTICA

Para centrar el tema, recordemos que la ISO es una federación mundial de organismos internacionales de normalización, que han elaborado las Normas ISO de la Serie 9000, constituyendo un grupo de normas también conocidas como de “Aseguramiento de la Calidad”

Una de las características de estas normas es la universalidad en cuanto a su ámbito sectorial de aplicación, es decir, en principio el aseguramiento de la calidad debe ser independiente del sector o empresa considerada. Desde este punto de vista, una industria turística, como productora de bienes y servicios, puede ser objeto de la aplicación de las normas ISO 9000

CONCLUSIÓN

Con la lectura pudimos darnos cuenta que en el sector turístico es muy importante todos los proceso de calidad ya que es un sector en el cual existe una gran diversidad de comunicación entre las personas y requiere por lo tanto el contacto entre ellas, en realidad

FUENTES DE CONSULTA

Camisón, Cesar. & Yepes, Victor (1994). Normas ISO 9000 gestión de calidad total en la empresa turística.